Reglas para manejar opiniones negativas en redes sociales

Cómo manejar opiniones negativas en redes sociales

Tienes un negocio y estás empezando a darte a conocer en las redes sociales y te preocupan las posibles opiniones negativas que puedan publicarse por terceras personas y que puedan afectar a la marca de tu empresa. Tranquilo, es normal.

La verdad es que hay muchas personas que ven más fácil dejar un comentario en la web que hablar directamente con la empresa e intentar solucionarlo. Pero siempre hay una solución para hacer frente a juicios erróneos.

A continuación te damos unos consejos para que, primero cojas aire, y después reacciones:

Social media

1-. Responde cuanto antes mejor. -

Si respondes tarde el cliente puede entender como un desaire, indiferencia y despreocupación por parte tuya.

2-. Respuesta tipo: mala idea.- 

Evita contestar de manera automática a los clientes insatisfechos, puedes empeorar más las cosas.

3-. Aprovecha el momento.-

Nada se consigue ofreciendo una respuesta neutra. Ofrece información sobre los posibles motivos, para reconquistar a tu cliente. Esto le tranquiliza y consuela.

4-. Empatiza.-

Sé honesto y transparente. Ponte en el lugar del cliente. No le prometas cosas que no vas a poder cumplir. Si hace falta, pide disculpas y ofrece soluciones.

5-. Ojo con los Trolls.-
Primero que todo, ¿qué son los trolls?

Un troll es aquella persona que sólo busca provocar un enfrentamiento faltando el respeto y sin la más mínima educación. No les sigas el juego ya que es lo que buscan. Contesta rápido para asegurarte que no es un cliente insatisfecho. Puedes enviarle un mensaje privado para pedir explicaciones de porqué se comporta así con tu marca y para advertirle que si no desiste de su comportamiento, te verás en la obligación de bloquearle. Si después de estas intentonas, continua igual, deja de contestar a sus comentarios hasta lograr que se canse. Nunca alimentes su diversión contestando con impulsos y sin sentido común.

En definitiva, ofrece una respuesta corta y no controvertida que demuestre que has leído y entiendes el problema aunque sea infudado y ofrécele una solución. Endulza tu comentario con gracias, te entendemos, lo sentimos, agradecemos....
Y por último, evita poner el nombre de tu negocio y su ubicación, de esta manera evitarás que la respuesta negativa se posicione en los buscadores.

¿Has tenido algún caso de comentario negativo en las redes sociales? ¿Sabes de primera mano cómo actúan los trolls porque te ha pasado? ¡Cuéntanos tu experiencia y cómo resolviste la situación!

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